W każdej organizacji jest taka osoba! Nie zawsze zajmuje wysokie stanowisko. Czasem siedzi w tym samym miejscu od piętnastu lat, nie chodzi na strategiczne warsztaty i raczej unika słów takich jak „synergia” czy „transformacja”. Za to wie wszystko. Wie, dlaczego jeden raport generuje się tylko z konkretnego komputera. Wie, czemu nie można kliknąć „zatwierdź” przed godziną 16:00. Wie, że jeśli system pokazuje błąd numer 47, to trzeba „po prostu zrobić jeszcze raz”. I co najważniejsze – wie rzeczy, których nie ma w żadnej procedurze.

Korzyści

Zrozumiesz, dlaczego zależność od wiedzy jednej osoby może być poważnym ryzykiem organizacyjnym.
Poznasz pojęcie key man dependency i jego praktyczne skutki dla funkcjonowania organizacji.
Sprawdzisz, jakie sygnały wskazują, że procesy w organizacji nie są wystarczająco opisane.
Dowiesz się, jak budować bezpieczniejsze procesy, które działają niezależnie od obecności konkretnej osoby.

W praktyce audytowej takie osoby są wyjątkowo interesujące. Zwykle poznaje się je bardzo szybko. To ten moment, kiedy podczas spotkania pada pytanie:

– A kto właściwie odpowiada za ten proces?

Zapada chwila ciszy. Ludzie patrzą po sobie. A potem ktoś mówi:

– Najlepiej będzie porozmawiać z panią Moniką.

I wszystko staje się jasne.

Bo są organizacje, w których proces działa dlatego, że został dobrze zaprojektowany. Ale są też takie, w których działa dlatego, że pani Monika nadal nie zmieniła pracy.

Perspektywa firmy

Z perspektywy organizacji to zaskakująco częsty model zarządzania ryzykiem.

Najciekawsze jest jednak to, że zazwyczaj nikt nie planował, żeby tak było. To dzieje się powoli. Ktoś przejmuje dodatkowy obowiązek „na chwilę”. Ktoś inny odchodzi. Jedna instrukcja nigdy nie zostaje spisana, bo „wszyscy wiedzą, jak to działa”. Po kilku latach okazuje się, że cała organizacyjna wiedza mieszka w głowie jednej osoby i jest pilnie strzeżona przez hasło do Excela z 2014 roku.

I wtedy zaczyna się bardzo delikatna zależność.

Bo formalnie wszystko wygląda dobrze. Proces istnieje. Raporty się generują. Dane trafiają tam, gdzie powinny. Miesiąc zamyka się na czas. Tylko że pod spodem pojawia się coś, co audytorzy wyjątkowo szybko wyczuwają: system działa bardziej siłą przyzwyczajenia niż konstrukcji.

Czy istnieją ludzie niezastępowalni?

W świecie audytu istnieje nawet eleganckie określenie na taki stan: key man dependency. Brzmi profesjonalnie, ale w praktyce oznacza coś bardzo prostego – jeśli jedna osoba znika na dwa tygodnie i pół firmy wpada w panikę, to organizacja ma problem.

Oczywiście organizacje rzadko widzą to od razu. Dopóki wszystko działa, zależność od jednej osoby wydaje się wręcz wygodna. Jest szybko, sprawnie i bez zbędnych pytań.

– Zostawcie, Adam to ogarnia.

To jedno z najbardziej ryzykownych zdań, jakie można usłyszeć w organizacji.

Bo problem z wiedzą, której nie da się zastąpić, polega na tym, że najczęściej zauważa się ją dopiero wtedy, gdy przestaje być dostępna.

Czasem wystarczy urlop. Czasem choroba. Czasem zwykłe odejście do innej organizacji. I nagle okazuje się, że nikt nie wie:

– skąd bierze się jedna liczba w raporcie,

– dlaczego coś księguje się właśnie tak,

– albo czemu „tego akurat lepiej nie ruszać”.

Wtedy organizacja zaczyna prowadzić coś pomiędzy śledztwem a archeologią procesów.

O bezpiecznym budowaniu procesów

Swoją drogą, jest w tym pewien paradoks. Organizacje uwielbiają inwestować w systemy, automatyzację i nowe narzędzia, ale jednocześnie potrafią opierać kluczowe obszary działalności na wiedzy przekazywanej ustnie, najlepiej między jednym Excelem a drugim.

A przecież najbardziej stabilne organizacje zwykle mają jedną wspólną cechę: procesy działają nawet wtedy, gdy konkretnej osoby chwilowo nie ma.

To nie oznacza oczywiście, że ludzie nie są ważni. Wręcz przeciwnie. Dobre organizacje bardzo często mają świetnych specjalistów. Różnica polega jednak na tym, że wiedza nie kończy się na jednym człowieku. Jest opisana, przekazana i możliwa do odtworzenia.

Bo dobrze działający proces powinien być trochę nudny. Powinien działać przewidywalnie, niezależnie od tego, kto akurat siedzi przy biurku.

I być może właśnie po tym najłatwiej odróżnić organizację uporządkowaną od tej, która funkcjonuje głównie dzięki doświadczeniu kilku osób i odrobinie organizacyjnego szczęścia.

Choć oczywiście każda organizacja i tak ma swoją panią Monikę… i zazwyczaj wszyscy wiedzą, że lepiej, żeby nigdy nie odeszła.